Как гарнитура для колл-центра с шумоподавлением отфильтровывает звуки клавиатуры?

Сколько гарнитур для колл-центров закупается ежегодно? Насколько велик рынок?

По статистике исследовательской фирмы QYResearch, объем мировых продаж гарнитур для колл-центров в 2024 году достиг 1,546 миллиарда долларов (примерно 11,1 миллиарда юаней). Ожидается, что к 2031 году эта цифра вырастет до 2,18 миллиарда долларов, что соответствует совокупному среднегодовому темпу роста (CAGR) в 5,1%. Если расширить сферу до более широкой категории гарнитур «Офис + колл-центр», то в 2024 году объем мирового рынка достиг 6,72 миллиарда долларов. Ожидается, что к 2029 году он вырастет почти на 2,7 миллиарда долларов, демонстрируя CAGR в 13,8% — темп роста, который подчеркивает явную тенденцию: профессиональные гарнитуры становятся стандартным оборудованием для все большего числа предприятий.

Другая статистика предлагает еще более наглядную перспективу: в 2025 году прогнозируется, что объем мировых продаж коммерческих гарнитур достигнет примерно 98 миллионов единиц при средней цене за единицу около 34 долларов. Ежегодно на рынок предприятий, колл-центров и удаленной работы поступает почти 100 миллионов гарнитур.

Теперь перейдем к китайскому рынку. По состоянию на 2024 год количество рабочих мест операторов колл-центров в Китае достигло 4,4 миллиона — рост на 8,6% год к году. В том же году объем китайского рынка индустрии колл-центров достиг 55,3 миллиарда юаней (примерно 7,8 миллиарда долларов). Являясь вторым по величине рынком в мире, Китай занимает примерно 13% мирового рынка.

Простой расчет ставит это в перспективу: при 4,4 миллионах рабочих мест операторов и предполагаемом ежегодном уровне замены в 50% только Китай генерирует спрос на закупку более 2 миллионов гарнитур ежегодно.

Для специалистов по закупкам, сталкивающихся с обширной и сильно фрагментированной цепочкой поставок, ваш выбор напрямую влияет на качество обслуживания, предоставляемого вашими операторами, а также на ваши собственные операционные расходы.

Во время обычного обхода колл-центра вы сталкиваетесь с повторяющейся жалобой: клиенты неоднократно спрашивают операторов: «Там кто-то печатает?» Вы берете гарнитуру для тестирования и слышите, как ваши собственные нажатия клавиш проходят так же четко, как и ваш голос. Вы меняете гарнитуру на другую модель, и шум исчезает. Та же клавиатура, тот же стол — что меняет ситуацию? Что именно делает гарнитура с шумоподавлением?

Чтобы понять это, мы должны сначала разобрать термин «шумоподавление». Многие менеджеры по продуктам вводятся в заблуждение маркетинговыми материалами, полагая, что шумоподавление заключается только в том, чтобы сделать окружающую среду тихой для пользователя. Однако в сценарии колл-центра истинная цель прямо противоположна: обеспечить, чтобы человек на другом конце линии не слышал фонового шума. Это две совершенно разные задачи, каждая из которых требует совершенно разного технического подхода.

ENC — основа сценария колл-центра

Сначала давайте проясним понятия: ANC (активное шумоподавление) отвечает за то, чтобы *вы* не слышали окружающие звуки; ENC (экологическое шумоподавление) отвечает за то, чтобы *другой собеседник* не слышал *ваши* окружающие звуки. Проблема, с которой вы столкнулись — когда собеседник слышал, как вы печатаете на клавиатуре — требует решения с помощью ENC, а не ANC.

Согласно отраслевым техническим документам, когда глубина шумоподавления системы ENC превышает 30 дБ, она может эффективно отфильтровывать средне- и высокочастотные шумы, такие как печать на клавиатуре. Диапазон частот звуков клавиатуры находится примерно между 2 кГц и 4 кГц — именно в частотном диапазоне, к которому человеческий голос наиболее чувствителен. Система ENC улавливает звуковые волны в этом конкретном частотном диапазоне с помощью одного или нескольких микрофонов, а затем использует цифровой сигнальный процессор (DSP) для генерации инвертированных звуковых волн для их подавления.

Конкретный процесс выглядит следующим образом: вторичный микрофон на гарнитуре (обычно расположенный снаружи чашки наушника или посередине стрелы микрофона) непрерывно улавливает окружающие звуки клавиатуры, в то время как основной микрофон (расположенный рядом с вашим ртом) улавливает ваш голос. Оба потока сигналов подаются на чип DSP для сравнительного анализа. Используя специальные алгоритмы, чип идентифицирует повторяющиеся, ритмичные шумы — такие как *клац-клац* клавиатуры — и генерирует соответствующие инвертированные волновые формы, которые затем накладываются на аудиопоток, передаваемый другому собеседнику. Поскольку человеческий голос обладает четкой гармонической структурой и демонстрирует динамические колебания, алгоритм сохраняет его.

Отраслевые отчеты, ссылающиеся на многочисленные примеры из колл-центров, указывают на то, что решения ENC с двумя микрофонами превосходят решения с одним микрофоном по подавлению шума клавиатуры. Конфигурация с двумя микрофонами обеспечивает более точную локализацию источника звука; алгоритмы могут использовать пространственную информацию направления, чтобы помочь отличить, какие звуки исходят от человеческого голоса непосредственно перед пользователем, а какие являются окружающим шумом из окружающей среды.

Гарнитура для офиса серии FC22

Редко обсуждаемая истина в отрасли

Проблема раздутых спецификаций гораздо более распространена, чем можно себе представить. Согласно «Отчету об анализе качества наушников с шумоподавлением», опубликованному в 2025 году Китайским институтом стандартизации электроники (CESI), индустрия наушников с шумоподавлением страдает от определенной степени несогласованности в отношении характеристик производительности. Это особенно верно для диапазона частот 200–800 Гц — который случайно охватывает наиболее распространенные фоновые шумы в колл-центрах, такие как печать на клавиатуре, работа кондиционера и активность принтера — где фактическая производительность шумоподавления некоторых продуктов не соответствует их маркетинговым заявлениям.

Некоторые бренды проводят только одночастотные «предельные тесты» в контролируемых лабораторных условиях, пренебрегая широкополосным тестированием, которое имитирует шумную среду колл-центра. Как менеджер по закупкам, вы должны запросить у поставщиков «кривую частотной характеристики шумоподавления». Внимательно изучив производительность продукта в диапазоне 200–800 Гц, вы получите наиболее прямое доказательство того, можно ли эффективно отфильтровать шум клавиатуры.

Какие еще шумы легко упускаются из виду?
Помимо очевидного звука печати на клавиатуре, в колл-центрах существует несколько других источников шума: шелест перебираемых бумаг, разговоры операторов на соседних рабочих местах (особенно высокочастотные, пронзительные женские голоса), механический гул принтеров, подающих бумагу, и даже звук вращающихся вентиляторов кондиционеров. В то время как технология ENC (экологическое шумоподавление) превосходно справляется с непрерывными, стабильными и ритмичными шумами, ее эффективность относительно ограничена при работе с внезапными, нерегулярными всплесками звука.

В настоящее время отрасль также исследует подходы к снижению шума с помощью ИИ. Шумоподавление с помощью ИИ работает путем обучения алгоритмов на огромных наборах аудиоданных, записанных в реальных сценариях, что позволяет им более гибко идентифицировать различные типы шумов — включая нерегулярную человеческую речь и шелест бумаги. Полевые испытания показали, что такие решения обеспечивают подавление шума в средне- и высокочастотном диапазоне, которое значительно превосходит возможности традиционных ENC.

Однако шумоподавление с помощью ИИ в настоящее время требует значительной вычислительной мощности — обычно требуется выделенный чип NPU (нейронный процессор). Следовательно, связанные с этим аппаратные затраты остаются высокими, и технология еще не получила широкого распространения на рынке профессиональных гарнитур для колл-центров.

Практическое руководство: как выбрать гарнитуру, которая действительно фильтрует шум клавиатуры

• Во-первых, выбирайте решение ENC (экологическое шумоподавление) с двумя микрофонами. Массив из двух микрофонов использует технологию формирования луча для точного определения направления голоса говорящего, тем самым отфильтровывая окружающие помехи. Этот подход демонстрирует значительно превосходящее подавление шума — особенно для средне- и высокочастотных звуков, таких как печать на клавиатуре — по сравнению с конфигурациями с одним микрофоном. Что касается сертификации, продукты, сертифицированные такими платформами, как Microsoft Teams или Zoom, обычно проходят более строгие протоколы тестирования для снижения шума при звонках. (Если ваша команда в основном использует Teams или Zoom, сертифицированные продукты гарантируют совместимость; однако, если вы используете стандартные телефонные системы или проприетарные внутренние платформы, несертифицированные продукты с решением ENC с двумя микрофонами могут предложить лучшую ценность за деньги.)
• Во-вторых, запросите кривую частотной характеристики шумоподавления. Не беспокойтесь, если вы не эксперт в интерпретации этих графиков; главное — искать заметное снижение в диапазоне частот 200–800 Гц — чем глубже снижение, тем мощнее способность шумоподавления. Этот конкретный частотный диапазон охватывает основные источники помех в среде колл-центров, такие как печать на клавиатуре и человеческая речь. Если поставщик не может предоставить полный набор кривых тестирования, просто переходите к следующему варианту.
• В-третьих, если вы работаете с ограниченным бюджетом, но должны справляться с какофонией клавиатур в полностью занятом рабочем пространстве, рассмотрите специализированных отечественных производителей. Эти производители, как правило, достигают практического баланса между стоимостью и функциональностью, часто предлагая возможности ENC с двумя микрофонами и стабильную производительность шумоподавления в ценовом диапазоне 150–300 юаней. Ярким примером является Shenzhen Bain Communication — специализированная фабрика-источник, посвященная исключительно гарнитурам для колл-центров, обладающая 17-летним опытом работы в этой конкретной области.

Вопросы и ответы

Вопрос оператора: Почему клиент слышит мою печать в моей гарнитуре, а в других нет?

Ответ:Вероятно, ваша гарнитура использует стандартную шумоизоляцию, а не ENC (экологическое шумоподавление) с двумя микрофонами. Решение с двумя микрофонами точно фиксирует направление вашего голоса и отфильтровывает более 90% окружающего шума с других направлений. В результате щелчки клавиатуры эффективно устраняются.

Вопрос о закупках: В чем разница между гарнитурой ENC с двумя микрофонами за 150 юаней и аналогичным продуктом за 300 юаней?

Ответ: Основные различия обычно заключаются в общем качестве сборки, акустической настройке и стоимости сертификации бренда. Для отечественных брендов в диапазоне 150–300 юаней базовое качество звука часто достаточно. При выборе сосредоточьтесь на фактической производительности ENC-попросите кого-нибудь протестировать, фильтруется ли шум клавиатуры-вместо того, чтобы полагаться только на цену.

Вопрос менеджера: Могу ли я позволить операторам покупать собственные гарнитуры?

Ответ: Это не рекомендуется. Чувствительность микрофона и возможности шумоподавления значительно различаются у разных брендов. Смешивание гарнитур приводит к несогласованному качеству звонков и неравномерному клиентскому опыту. Кроме того, некоторые платформы UC имеют специальные сертификаты совместимости; несертифицированные продукты могут иметь функциональные сбои. Централизованные закупки и унифицированное тестирование необходимы для обеспечения стабильного и контролируемого качества звонков для каждого оператора.