Wie filtert die Geräuschunterdrückung des Callcenters Tastaturgeräusche aus?

Wie viele Headsets für Callcenter werden jährlich gekauft? Wie groß ist der Markt?

Laut Statistiken des Marktforschungsunternehmens QYResearch erreichte der globale Umsatz mit Headsets für Callcenter im Jahr 2024 1,546 Milliarden US-Dollar (ca. 11,1 Milliarden RMB). Diese Zahl wird voraussichtlich bis 2031 auf 2,18 Milliarden US-Dollar anwachsen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 5,1 % entspricht. Wenn wir den Geltungsbereich auf die breitere Kategorie der „Office + Call Center“-Headsets erweitern, erreichte die globale Marktgröße im Jahr 2024 6,72 Milliarden US-Dollar. Es wird erwartet, dass sie bis 2029 um fast 2,7 Milliarden US-Dollar wachsen wird, mit einer CAGR von 13,8 % – eine Wachstumsrate, die einen klaren Trend hervorhebt: Professionelle Headsets werden für eine wachsende Zahl von Unternehmen zur Standardausrüstung.

Eine weitere Statistik bietet eine noch intuitivere Perspektive: Im Jahr 2025 wird das weltweite Verkaufsvolumen für kommerzielle Headsets voraussichtlich etwa 98 Millionen Einheiten erreichen, mit einem durchschnittlichen Stückpreis von rund 34 US-Dollar. Jedes Jahr fließen fast 100 Millionen Headsets in die Märkte für Unternehmen, Callcenter und Fernarbeit.

Wenden wir uns nun dem chinesischen Markt zu. Im Jahr 2024 erreichte die Zahl der Agentenplätze in chinesischen Callcentern 4,4 Millionen – ein Anstieg von 8,6 % gegenüber dem Vorjahr. Im selben Jahr erreichte die Marktgröße der chinesischen Callcenter-Branche 55,3 Milliarden RMB (ca. 7,8 Milliarden US-Dollar). Als zweitgrößter Markt der Welt entfällt China auf etwa 13 % des globalen Marktanteils.

Eine einfache Berechnung verdeutlicht dies: Bei 4,4 Millionen Agentenplätzen und einer angenommenen jährlichen Austauschrate von 50 % generiert allein China einen Beschaffungsbedarf von über 2 Millionen Headsets pro Jahr.

Für Beschaffungsexperten, die mit einer riesigen und stark fragmentierten Lieferkette konfrontiert sind, wirken sich die getroffenen Entscheidungen direkt auf die Qualität der von ihren Agenten erbrachten Dienstleistungen aus – sowie auf ihre eigenen operativen Managementkosten.

Bei einer routinemäßigen Patrouille im Callcenter stoßen Sie auf eine wiederkehrende Beschwerde: Agenten werden von Kunden wiederholt gefragt: „Tippt da jemand?“ Sie nehmen ein Headset zum Testen und hören Ihre eigenen Tastatureingaben so deutlich wie Ihre Stimme. Sie tauschen das Headset gegen ein anderes Modell aus, und das Geräusch verschwindet. Gleiche Tastatur, gleicher Schreibtisch – was macht den Unterschied? Was genau macht ein Headset mit Geräuschunterdrückung?

Um dies zu verstehen, müssen wir zunächst den Begriff „Geräuschunterdrückung“ dekonstruieren. Viele Produktmanager lassen sich von Marketingtexten irreführen und gehen davon aus, dass es bei der Geräuschunterdrückung nur darum geht, die Umgebung für den Träger leise zu machen. Im Callcenter-Szenario ist das eigentliche Ziel jedoch genau das Gegenteil: sicherzustellen, dass die Person am anderen Ende der Leitung die Hintergrundgeräusche nicht hören kann. Dies sind zwei völlig unterschiedliche Ziele, die jeweils einen völlig anderen technischen Ansatz erfordern.

ENC ist der Kern des Callcenter-Szenarios

Zunächst klären wir die Begriffe: ANC (Active Noise Cancellation) sorgt dafür, dass *Sie* keine Umgebungsgeräusche hören; ENC (Environmental Noise Cancellation) sorgt dafür, dass die *andere Partei* *Ihre* Umgebungsgeräusche nicht hört. Das von Ihnen aufgetretene Problem – dass die Person am anderen Ende Ihre Tastatureingaben hören konnte – erfordert die Lösung durch ENC, nicht durch ANC.

Laut technischen Whitepapers der Branche kann ein ENC-System, wenn seine Geräuschreduktionstiefe 30 dB überschreitet, mittlere bis hohe Frequenzgeräusche wie Tastatureingaben effektiv herausfiltern. Der Frequenzbereich von Tastaturgeräuschen liegt ungefähr zwischen 2 kHz und 4 kHz – genau in dem Frequenzband, für das die menschliche Stimme am empfindlichsten ist. Ein ENC-System erfasst Schallwellen in diesem spezifischen Frequenzbereich mit einem oder mehreren Mikrofonen und verwendet dann einen digitalen Signalprozessor (DSP), um invertierte Schallwellen zu erzeugen, die diese auslöschen.

Der spezifische Prozess funktioniert wie folgt: Ein sekundäres Mikrofon am Headset (typischerweise an der Außenseite der Ohrmuschel oder auf halber Höhe des Mikrofonarms angebracht) nimmt kontinuierlich Umgebungsgeräusche der Tastatur auf, während das primäre Mikrofon (in der Nähe Ihres Mundes positioniert) Ihre Stimme erfasst. Beide Signalströme werden zur vergleichenden Analyse an einen DSP-Chip geleitet. Mithilfe spezifischer Algorithmen identifiziert der Chip wiederkehrende, rhythmische Geräusche – wie das *Klackern* einer Tastatur – und erzeugt entsprechende invertierte Wellenformen, die dann auf den Audiostream überlagert werden, der an die andere Partei übertragen wird. Da die menschliche Stimme eine deutliche harmonische Struktur aufweist und dynamische Schwankungen zeigt, bewahrt der Algorithmus diese.

Branchenberichte, die mehrere Fallstudien von Callcentern zitieren, deuten darauf hin, dass Dual-Mikrofon-ENC-Lösungen bei der Unterdrückung von Tastaturgeräuschen Single-Mikrofon-Lösungen überlegen sind. Eine Dual-Mikrofon-Konfiguration ermöglicht eine präzisere Lokalisierung der Schallquelle; die Algorithmen können räumliche Richtungsdaten nutzen, um zu unterscheiden, welche Geräusche von der menschlichen Stimme direkt vor dem Benutzer stammen und welche Umgebungsgeräusche aus der Umgebung kommen.

Eine selten diskutierte Wahrheit in der Branche

Das Problem der aufgeblähten Spezifikationen ist weitaus weiter verbreitet, als man gemeinhin annimmt. Laut dem *Noise-Cancelling Headphone Quality Analysis Report*, der 2025 vom China Electronics Standardization Institute (CESI) veröffentlicht wurde, leidet die Branche der Kopfhörer mit Geräuschunterdrückung unter einem gewissen Grad an Inkonsistenz bei den Leistungsangaben. Dies gilt insbesondere für den Frequenzbereich von 200–800 Hz – der zufällig die häufigsten Hintergrundgeräusche in Callcentern wie Tastatureingaben, Klimaanlagenbetrieb und Druckeraktivitäten umfasst –, bei dem die tatsächliche Geräuschunterdrückungsleistung bestimmter Produkte hinter ihren Marketingaussagen zurückbleibt.

Einige Marken führen nur Einzelfrequenz-„Grenzwerttests“ unter kontrollierten Laborbedingungen durch und versäumen es, Breitbandtests durchzuführen, die die laute Umgebung eines Callcenters simulieren. Als Einkaufsmanager sollten Sie Lieferanten bitten, eine „Frequenzgangkurve der Geräuschunterdrückung“ vorzulegen. Durch sorgfältige Prüfung der Leistung des Produkts im Bereich von 200–800 Hz erhalten Sie die direktesten Beweise dafür, ob Tastaturgeräusche effektiv herausgefiltert werden können.

Welche anderen Geräusche werden leicht übersehen?
Neben dem offensichtlichen Geräusch von Tastatureingaben gibt es in Callcentern mehrere andere Geräuschquellen: das Rascheln von Papier, die Gespräche von Agenten an benachbarten Arbeitsplätzen (insbesondere hohe, durchdringende Frauenstimmen), das mechanische Surren von Druckern, die Papier einziehen, und sogar das Geräusch von sich drehenden Lüftern von Klimaanlagen. Während die ENC-Technologie (Environmental Noise Cancellation) hervorragend für die Verarbeitung kontinuierlicher, gleichmäßiger und rhythmischer Geräusche geeignet ist, ist ihre Wirksamkeit bei plötzlichen, unregelmäßigen Geräuschimpulsen relativ begrenzt.

Derzeit erforscht die Branche auch KI-gestützte Ansätze zur Geräuschreduzierung. KI-Geräuschunterdrückung funktioniert, indem Algorithmen auf riesigen Datensätzen von Audioaufnahmen aus realen Szenarien trainiert werden, wodurch sie vielfältigere Geräuscharten – einschließlich unregelmäßiger menschlicher Sprache und Papierrascheln – flexibler identifizieren können. Feldtests haben gezeigt, dass solche Lösungen Geräuschunterdrückungsfähigkeiten im mittleren bis hohen Frequenzbereich bieten, die denen traditioneller ENC deutlich überlegen sind.

Allerdings erfordert die KI-Geräuschunterdrückung derzeit eine erhebliche Rechenleistung – typischerweise einen dedizierten NPU (Neural Processing Unit)-Chip. Folglich bleiben die damit verbundenen Hardwarekosten hoch, und die Technologie hat sich auf dem Markt für professionelle Callcenter-Headsets noch nicht weit verbreitet.

Praktischer Leitfaden: So wählen Sie ein Headset, das Tastaturgeräusche tatsächlich filtert

• Wählen Sie zunächst eine Dual-Mikrofon-ENC-Lösung (Environmental Noise Cancellation). Ein Dual-Mikrofon-Array nutzt Beamforming-Technologie, um die Richtung der Stimme des Sprechers zu lokalisieren und so Umgebungsstörungen herauszufiltern. Dieser Ansatz zeigt eine deutlich überlegene Geräuschunterdrückung – insbesondere für mittlere bis hohe Frequenzen wie Tastatureingaben – im Vergleich zu Single-Mikrofon-Setups. Was Zertifizierungen betrifft, so durchlaufen Produkte, die von Plattformen wie Microsoft Teams oder Zoom zertifiziert sind, in der Regel strengere Testprotokolle für die Reduzierung von Anrufgeräuschen. (Wenn Ihr Team hauptsächlich auf Teams oder Zoom angewiesen ist, garantieren zertifizierte Produkte die Kompatibilität; wenn Sie jedoch Standardtelefonsysteme oder proprietäre Inhouse-Plattformen verwenden, können nicht zertifizierte Produkte mit einer Dual-Mikrofon-ENC-Lösung ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.)
• Zweitens bitten Sie darum, die Frequenzgangkurve der Geräuschreduzierung einzusehen. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie kein Experte für die Interpretation dieser Diagramme sind; entscheidend ist, auf eine deutliche Absenkung im Frequenzbereich von 200–800 Hz zu achten – je tiefer die Absenkung, desto leistungsfähiger die Geräuschreduktion. Dieser spezifische Frequenzbereich umfasst die primären Störquellen in Callcenter-Umgebungen, wie Tastatureingaben und menschliche Sprache. Wenn ein Anbieter keine vollständigen Testkurven vorlegen kann, wechseln Sie einfach zur nächsten Option.
• Drittens, wenn Sie ein begrenztes Budget haben, aber mit dem Lärm von Tastaturen in einem voll besetzten Arbeitsbereich zurechtkommen müssen, sollten Sie sich spezialisierte heimische Hersteller ansehen. Diese Hersteller neigen dazu, ein praktisches Gleichgewicht zwischen Kosten und Funktionalität zu finden und liefern oft Dual-Mikrofon-ENC-Fähigkeiten und eine stabile Geräuschreduktionsleistung im Preisbereich von 150–300 RMB. Ein hervorragendes Beispiel ist Shenzhen Bain Communication – eine spezialisierte Fabrik, die sich ausschließlich auf Callcenter-Headsets konzentriert und 17 Jahre fokussierte Expertise in diesem speziellen Bereich vorweisen kann.

Fragen und Antworten

Frage des Agenten: Warum kann der Kunde mein Tippen mit meinem Headset hören, aber mit anderen nicht?

Es ist wahrscheinlich, dass Ihr Headset eher eine Standard-Geräuschisolierung als ENC (Environmental Noise Cancellation) mit Dual-Mikrofonen verwendet. Eine Dual-Mikrofon-Lösung erfasst präzise die Richtung Ihrer Stimme und filtert über 90 % der Umgebungsgeräusche aus anderen Richtungen heraus. Dadurch werden Tastaturklicks effektiv eliminiert.Frage zum Kauf: Was ist der Unterschied zwischen einem 150-RMB-Dual-Mikrofon-ENC-Headset und einem ähnlichen 300-RMB-Produkt?Antwort:

Die Kernunterschiede liegen normalerweise in der Gesamtverarbeitungsqualität, der akustischen Abstimmung und den Markenzertifizierungsgebühren. Bei heimischen Marken im Bereich von 150–300 RMB ist die grundlegende Anrufqualität oft ausreichend. Achten Sie bei der Auswahl auf die tatsächliche Leistung des ENC - lassen Sie jemanden testen, ob das Tastaturgeräusch herausgefiltert wird - anstatt sich nur auf den Preis zu verlassen.

Antwort: Dies wird nicht empfohlen. Mikrofonempfindlichkeit und Geräuschunterdrückungsfähigkeiten variieren erheblich zwischen verschiedenen Marken. Das Mischen von Headsets führt zu inkonsistenter Anrufqualität und einem ungleichmäßigen Kundenerlebnis. Darüber hinaus haben einige UC-Plattformen spezifische Kompatibilitätszertifizierungen; nicht zertifizierte Produkte können funktionale Fehler aufweisen. Zentralisierte Beschaffung und einheitliche Tests sind unerlässlich, um eine stabile und kontrollierbare Anrufqualität für jeden Agenten zu gewährleisten.